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保意商业客户服务原则及标准

时间:2014-11-24
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                  客户服务原则
真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
一致原则
利益的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,语言的轻重,态度的好坏,坚持服务全过程和服务质量高标准。
合宜原则
根据服务对象和服务内容不同,在服务过程中要灵活因时、因事、因人采取不同方式和解决方法。
主动原则
在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情地,要做到五个主动,即:主动问候,主动招呼,主动介绍,主动服务,主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。

                  客户服务标准
(一)问候每一位顾客,了解客户的需求
(二)注视客户并保持微笑
(三)主动热情的态度
(四)提供快速高效的服务
(五)应答客户的每一个提问,耐心解释
 (六)清楚告知顾客业务办理过程
(七)对有需要特殊帮助的客户应主动予以帮助
(八)服务中如有差错,应道歉并立即更正
(九)客户提出表扬时,要谦虚致谢


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